PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus berinovasi dalam meningkatkan aksesibilitas informasi bagi pelanggan dengan meluncurkan asisten virtual bernama Nilam. Dikembangkan menggunakan teknologi kecerdasan buatan (AI) generatif dari Azure OpenAI Service dan Azure Cognitive Service Microsoft, Nilam hadir dalam bentuk avatar chatbot pada layar TV display vertical. Asisten virtual ini dapat merespons pertanyaan pelanggan secara real time melalui suara atau teks.
Asisten virtual Nilam dirancang untuk memudahkan pelanggan yang mencari informasi seputar kereta api, seperti ketersediaan tiket, prosedur pembatalan tiket, atau fasilitas di stasiun. Direktur Niaga KAI, Hadis Surya Palapa, menyatakan bahwa setiap harinya, lebih dari 200 orang datang ke customer service stasiun dengan pertanyaan-pertanyaan tersebut. Untuk mengatasi antrean panjang dan memberikan layanan yang lebih cepat, asisten virtual Nilam hadir di Stasiun Gambir Jakarta, Stasiun Bandung, Stasiun Yogyakarta, dan Stasiun Surabaya Gubeng mulai Jumat (22/12/2023).
Aktivasi layanan ini bisa dilakukan dengan menyentuh layar atau menggunakan suara dengan menyebutkan ‘halo Nilam’. Pelanggan dapat mengutarakan pertanyaan secara langsung atau mengetikkan teks pertanyaan di layar. Asisten virtual Nilam akan memberikan jawaban secara instan. Hadis Surya Palapa berharap, kehadiran Nilam dapat membantu customer service fokus pada kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks.
Selain layar sentuh dan aktivasi suara, asisten virtual Nilam juga memiliki kemampuan multi-bahasa, termasuk Bahasa Inggris, Bahasa Mandarin, Bahasa Jawa, dan Bahasa Sunda. Ini memungkinkan komunikasi yang lebih efektif dengan pelanggan dari berbagai latar belakang.
Maya Arvini, Public Sector Director, Microsoft Indonesia, menyambut baik langkah KAI dalam menerapkan teknologi AI generatif. Dalam era digital yang semakin maju, teknologi ini dapat mempercepat respons terhadap pertanyaan pelanggan yang tinggi volume. Microsoft berkomitmen untuk memanfaatkan teknologi guna memberdayakan masyarakat Indonesia secara inklusif.
Kehadiran asisten virtual Nilam di stasiun-stasiun sibuk seperti Gambir, Bandung, Yogyakarta, dan Surabaya Gubeng merupakan langkah awal pengembangan avatar chatbot berbasis AI KAI. PT Kereta Api Indonesia berencana untuk menyempurnakan fitur-fitur Nilam berdasarkan masukan pelanggan, dengan fokus pada inklusivitas untuk semua pelanggan, termasuk penyandang disabilitas.
Dengan inovasi ini, PT Kereta Api Indonesia menunjukkan keseriusannya dalam memberikan layanan yang lebih baik dan efisien kepada pelanggan di era digital. Asisten virtual Nilam menjadi bukti konkrit bahwa teknologi AI dapat menjadi mitra strategis dalam meningkatkan layanan publik dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
